六百多的机票怎么才退一百多(如何投诉去哪儿退机票)

摆账网知识与问答 2024-11-16 07:28:50

去哪儿网的投诉多是关于不按规定协助旅客修改信息，多收取退票费等。专家建议平台加强对机票代理商的监管。

一方面，Qunar.com的交易量很大。在一定程度上，基地会议引发的投诉量较大。另一方面，作为在线旅游平台，线上交易是付费的。Qunar.com不仅有自营业务，还有许多机票代理。情况很复杂。在消费者投诉中，除了平台应有的审查义务，平台、消费者、代理商之间的权责往往难以一概而论。

1起案件

退票页面一直显示“审核中”，实际车票已经退票。

平台回复：经核实，李先生退票符合航空公司规定，但由于系统原因，订单页面退改签规定模糊，消费者在不知道退票费的情况下退票。Qunar.com将赔偿500元，这是消费者认可的。

除了退改签规则，国外转机联程机票是否需要中转签的信息不明确，也有旅客投诉。去哪儿网。com的客服说，需要中转标志的时候，页面上有明显的提示。如果没有提示但需要中转标志，去哪儿。com会负责的。

专家解释：北京颐和律师事务所苗慧敏律师表示，在线旅游平台即使不是产品的提供者，也应当尽到对平台商家资质和所售产品的审查义务，并对产品中的风险进行真实、全面的告知。同时，免责条款的提示一般要比正常文字更醒目。如果小费太少，可以视为无效。

专家建议，旅客在购票时也应仔细阅读条款，在航空公司和代理商明码标价的情况下，尊重事实，依法维权。

2起案件

错误的订票信息，航空公司说可以改签，但代理商没有。

平台回复：消费者填错了身份证号。投诉后，代理商告知消费者，平台已修改，行程已发给消费者。

专家解释：民航专家齐琦表示，航空公司和代理人的体系是不一样的，即航空公司体系和分销体系。代理人不能直接修改旅客姓名，因为分销系统没有这个权利，代理人只能联系航空公司修改。而且航空公司从安全角度出发，避免不法代理人利用改名、病退等漏洞冒充冒名顶替。目前来看，解决这种情况并不容易。同时，齐琦表示，从代理商那里购买机票可能会更便宜，但他们也要承担一定的风险。虽然消费者投诉平台，但代理商也有不可推卸的责任。

3起案件

利用退改签牟利，退票费2000多元。

案例：孙先生(化名)在去哪儿网上预订了一张从西班牙马德里飞往澳大利亚墨尔本的机票。价格是6710元，但是由于个人原因，不能出行，所以申请退款，只退了500元。孙老师说，机票涉及意大利航空和阿提哈德航空，退票费有明确规定。本案中，孙老师只收取部分手续费，而去哪儿网的代理商却收取高额退票费。

平台回应：消费者反馈不认可退票费。联系航空公司核实退票费应为1405元，故给孙先生退款2595元。

以在线旅游平台同时预订9月21日北京飞往东京的全日空NH956航班为例。Qunar.com平台商家乐途环球提供的机票价格为4834元，起飞前后的退票费分别为300元和600元。平台王者travle提供的机票价格为4852元，起飞前和起飞后的退票费分别为760元和1060元；去哪儿网自营机票价格为4867元。出发前退票费770元，出发后不退款。全日空官网渠道价格4797元，可改签，可退款。出发前一天的退票费是300元。

专家：代理人的变更是否

退改签的收费标准一般由航空公司结合一定时间内的退改签航班数量、市场销售等情况制定。苗慧敏指出，这是一种商业行为，法律没有明确规定，但在订票前应该明确告知游客风险和可能的损失。

建议

服务问题，尤其是机票退改签问题存在已久，消费者投诉也经常见诸报端。7月16日，民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA平台等不同主体提出要求，要求建立机票退改签“阶梯费率”，强调建议航空公司与分销渠道标准一致。但齐琦指出，这不是行业的实施细则，而是民航局做出的顶层标准设计。具体实施还需要航空公司和OTA的具体规范和实施。

企业声音

对于平台上的机票代理商，Qunar.com发布了一份管理声明，称“代理商必须严格按照航空公司的规定销售机票并提供退改签服务。如有违规，一经查实，Qunar.com将对相关代理商进行罚款、下线等严厉处罚，绝不姑息。”Qunar.com也有关于预订机票的常见欺骗提醒。但业内专家建议，航空机票代理商佣金下降，机票退改签造成的损失也由代理商承担。“升减”后，一些中小航空机票代理商无法生存，只能铤而走险，非法获利，造成了行业的混乱。