广发银行以客户为中心(温度低关怀同事)

“你好，我这里有点困难。可以商量还款吗？”去年以来，受疫情影响，广发银行信用卡中心客服热线95508经常接到这样的求助。如何帮助用户缓解疫情带来的经济困难？秉承“以人为本”、“以客户为中心”的管理和服务理念，广发银行信用卡中心于2020年8月成立客户关怀中心，旨在打造专业的客户投诉处理团队，为各类信用卡业务提供一站式综合解决方案，切实落实消费者权益保护。自成立以来，客户服务中心已经服务了超过100，000名客户。

我们已经用技术赋能效率服务了超过10万客户。

在业务层面，CGB信用卡客户关怀中心将客户群维护标签、语音机器人、声纹技术等智能技术融入整个投诉处理环节，进一步提升了问题解决效率。此外，通过大数据技术的应用，构建投诉数据管理架构，强化数据自动采集能力，实现处置时效、解决率、结构化业务类型等多维度、准实时的管理监控。

据统计，自2020年8月成立以来，广发信用卡客户关怀中心团队已服务超过10万客户，近半年来问题解决率稳定保持在100%。已收到客户书面赞2779个，并发送到398个横幅上，全心全意为用户打造有温度的金融服务。

帮助老年人跨越“数字鸿沟”，打造优质用户体验。

除了疫情期间的一系列服务改革措施，广发信用卡还积极关爱老年人，进行适龄化改造，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。近日，广发信用卡在95508客服热线设立了“白银通道”。依托智能识别技术，可自动识别老年客户，为其提供无需身份验证的快速人工通道服务，无需任何语音按键操作即可快速接通人工应答。同时，广发信用卡为客户提供多元化的身份验证方案，利用声纹识别技术结合传统身份验证方式，灵活应对老年客户忘记服务密码等问题，为老年客户打造便捷高效的服务体验。

此外，广发银行信用卡中心针对老年人推出了多重提醒、多重确认、多重优先的“三位一体”暖心服务。对于寻求人工帮助的老人，要求客服人员提醒业务细节，确认重点业务受理，优先受理业务诉求，让老人用卡无后顾之忧。

从客户关怀中心的建立到一系列抗衰老措施的实施，是CGB信用卡中心坚持以用户为中心，科技赋能金融，提升用户普惠金融服务体验的体现，也是CGB信用卡在行业中不断前行，获得行业和用户认可的关键。

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