用户体验ux与客户体验cx有什么区别(用户体验UX与客户体验CX有什么区别)

我在工作中经常遇到的一个问题是：客户体验(CX)和用户体验(UX)是一样的吗？嗯，答案是肯定的。——不一样。接下来，我们来看下面的解释。

NN/g将用户体验定义为涵盖人们与公司、服务及其产品互动的所有方面。

最初，这个术语用于描述用户和组织之间的所有交互。但自从它在计算机时代(数字交互是主要形式)被提出后，就有人开始给它一个有限的解释：它与交互有关，而不是与客户或公司的终身关系。相反，术语“客户体验(CX)”是用来描述用户和组织之间随着时间的推移而产生的交互的总和。

虽然我们反对词汇扩张，反对为旧事物创造新的名称，但我们无法抗拒语言发展的方式。无论你使用较新的术语“客户体验”还是更喜欢较老的“用户体验”，要记住的要点是：体验有多个层次，每个层次对于为用户提供良好的体验都同样重要。

如果考虑一个人和整个公司生活的关系，用户的体验可以定义为三个不同的层次：

在每个级别提供良好的用户体验所需的内容可能完全不同。

交互体验通常被认为是UX的重点，这与设计用户和公司之间执行任务的单一交互的体验有关。大多数UX设计师从事交互层面的工作：他们设计网站或应用程序的界面。然而，互动体验不仅适用于数字频道，也适用于物理频道。互动的例子包括：

这些互动中的每一个都有特定的体验，这只是客户和公司之间关系的一小部分。

在交互层面，我们使用特定的原则、指南和模式进行设计。

下一层是旅程层。客户之旅是客户为了实现目标而经历的端到端过程。该流程可以使用多种设备和交互渠道(例如，web、桌面或移动应用程序、电子邮件、在线聊天、电话)。如果用户目标作为一项任务完成，并且没有其他相关的交互发生，那么从技术上讲，客户之旅可以由一个交互组成。然而，大多数旅程是由一系列相关的互动组成的，目的是实现一个单一的目标。

在线保险理赔提交的用户体验只是一系列相关交互中的一个交互层面的体验，这些交互构成了旅程层面的理赔体验，还包括其他交互，如收到确认邮件、在邮件中领取支票等。

与保险公司的关系级别将包括从保单整个生命周期中的第一个研究任务开始的每一次旅程和互动。

好的关系体验需要好的互动体验和旅程体验，但整体大于部分之和。想要获得好的关系级体验，光有好的互动或旅程级体验是不够的。良好的关系级体验包括有效地打印各种体验组件，如关键客户旅程、广告活动、邮品、产品和服务产品以及呼叫中心计划，并支持所有不同交互和旅程之间的平稳过渡。关系体验组件的示例包括：

UX的三个层次：互动层次UX影响旅程层次UX，然后都影响关系层次。UX的每个级别都很重要，并且有自己的一套约束和目标。一个层次并不比另一个层次更重要。组织应该寻求在各个层面提供良好的用户体验。

使用“UX”或“CX”这两个词并不重要，因为如果你对这两个词有“正确”的解释，它们的意思基本上是一样的。重要的是：

(1)你了解不同的体验范围，努力优化各个层面的体验；

(2)你和你的团队总是使用这些术语来尽量减少摩擦和误解。

设计不应该只在交互层面进行。在单独设计和评估个人体验时，他们通常会通过验收标准。然而，当你将独立设计的交互放到真实的用户旅程中时，事情通常会开始崩溃，从而影响更大范围的UX。

例如，在实验室中测试时，索赔流程可以完美运行并满足用户的需求，但如果确认电子邮件中提供的信息与索赔工作流程中的消息冲突或混淆，则该流程将被中断。如果整个索赔过程在没有适当沟通的情况下发生巨大变化，长期客户可能会面临意想不到的挑战，并完成曾经很容易完成的任务。然后，关系级用户体验受到影响。

但是，并不是说关系层面的体验比单一互动的体验更好或者更重要。我们已经看到许多宏伟的计划在一些写得很差的ui上摇摇欲坠。虽然设计垂直体验很重要，但是设计它的组件也同样重要。如果人们不能理解你的网站，他们不会在第一时间成为客户。或者，如果来电者在拨打支持电话时受到冒犯，他们将不再是客户。

原地址：https://www.nngroup.com/articles/ux-vs-cx/

来自Unsplash的图像，基于CC0协议。

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