银行消保工作通报(中国保监会消保指导意见)

摆账网知识与问答 2024-11-17 18:06:58

据银监会网站消息，近日，中国银监会消费者权益保护局发布2022年《关于部分银行保险机构违反的情况通报》号文(以下简称《通报》号文)，通报工商银行、光大银行、中邮人寿违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》号文(以下简称《投诉办法》号文)。

1.工行未按《投诉办法》回复投诉人，未在官网显著位置公布投诉渠道和程序。

二。光大银行未按照《投诉办法》进行统计、报告和披露投诉数据，违反了《中华人民共和国银行业监督管理法》关于银行业金融机构应严格遵守审慎业务规则的规定。

经查，光大银行未能按照《投诉办法》的要求进行投诉统计。部分消费纠纷未纳入投诉统计，年报披露并向银行保险监督管理机构报告的投诉数据远低于实际投诉量。上述行为违反了《投诉办法》第二条“银行业、保险业消费者投诉，是指消费者因与银行、保险相关服务发生争议或者接受银行、保险相关服务，向银行、保险机构主张民事权益的行为”和第二十六条“银行、保险机构应当建立消费者投诉的统计分析、溯源整改、信息披露和责任追究制度，定期分析投诉情况，及时有效整改问题；通过年报等方式披露年度消费者投诉情况。”以及第三十六条：“银行保险机构应当按照银行业保险监督管理机构的要求，报告本机构的消费者投诉数据和消费者投诉处理情况，并对所提交数据、文件和资料的真实性、完整性和准确性负责”。同时，上述行为违反了《中华人民共和国银行业监督管理法》第二十一条“银行业金融机构应当严格遵守审慎经营规则”。

三。中邮人寿未按照《投诉办法》进行统计、报告和披露投诉数据，违反了《中华人民共和国保险法》关于保险公司在向保险监督管理机构报送相关报告时必须如实记录保险业务事项的规定。

经投诉检查，中邮人寿存在2020年、2021年保险消费投诉统计、报告、披露不符合《投诉办法》要求的问题。2020年，中邮人寿未将部分消费纠纷纳入投诉统计，年报披露并向银行保险监督管理机构报告的投诉数据远低于实际投诉量。2021年，中邮人寿未将部分消费纠纷纳入投诉统计，上报银行保险监督管理机构的消费者投诉数据远低于实际投诉量。上述行为违反了《投诉办法》第二条、第二十六条、第三十六条的相关规定。同时，上述行为违反了《中华人民共和国保险法》第八十六条“保险公司应当按照保险监督管理机构的规定报送有关报告、报表、文件和资料。保险公司的偿付能力报告、财务会计报告、精算报告、合规报告以及其他有关报告、报表、文件和资料必须如实记载保险业务事项，不得有虚假记载、误导性陈述和重大遗漏。

《通报》指出，给消费者投诉和维权带来不便，影响群众获得感，也不利于银行、保险机构的追查和整改，进一步加强和改进服务，保护消费者合法权益。《通报》要求各银行保险机构引以为戒，举一反三，认真落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等法律法规和消费者权益保护行为监管要求，落实消费者权益保护主体责任，完善投诉处理制度，畅通投诉渠道，规范投诉处理，妥善化解矛盾纠纷，提高消费者对银行保险机构投诉处理的满意度。