机器人客服怎么转人工(客服答非所问)

客服越来越智能，但解决问题越来越难。

答非所问！人工转账需要50分钟。

航空、通信、电子商务.这些与消费者息息相关的行业正在奔向人工智能时代，售后服务全面引入“机器客服”。有了AI加持，服务本应该变得更加高效便捷。然而，当我们多次与机器人相遇时，我们经常会遇到答非所问、等待时间长、操作无限循环等问题。消费者苦不堪言，不禁要问：为什么通过客服电话找个真人沟通这么难？

排队待产是个坎。

“业务查询请按1，充值开发票请按2，业务处理请按3，密码服务和关机请按4……”拨打通信运营商的客服电话，用户会听到这样一段语音内容。

之后客服声音说：“如果需要人工服务，请按0。”“人工服务”的选项被放在了最后，很多用户往往在听到这个之前就迫不及待地选择了其他按钮，却发现对话还是和机器人在一起。不得不听一长串语音提示通常是将用户转接到人工客服的第一步。

甚至有很多人被语音助手“挡在门外”在按键菜单外，或者通关后“自动挂断电话”，找“人”有很多障碍。

网络大平台有人吗？

在通信、航空、银行等传统行业。寻人的难度在于环节太多，等待时间太长。然而，一些互联网平台让消费者疑惑，他们有人工客服吗？

徐老师市民拨打我们暑期热线反映，孩子用父母的手机号和相关信息注册了一款网易的手机游戏。由于孩子未成年，徐老师希望联系网易游戏平台相关工作人员，为其手机号绑定的游戏账号设置相应的青少年禁玩模式。

侯女士反映，她拨打盒马客服热线，多次要求“人工客服”，但对面的语音助手似乎听不懂，总是答非所问，找不到人工服务的入口。市民刘女士多次拨打饿了么客服电话，对方始终回复“全人工占线”，随后电话“自动挂断”。

如果你不能在网上搞定一个人，你就找不到他。

很多消费者坚持改用人工服务。他们不想尝试智能服务吗？事实上，当消费者需要打电话解决问题时，这些问题往往是复杂的、个性化的，很难通过分类智能服务来解决。

侯女士说，她之所以拨打盒马热线，是因为类似问题已经出现过几次，智能客服未能消除她的困惑。前几天侯女士在盒马App上给妈妈买了生鲜商品，事后盒马通知三分之二的商品缺货。她希望通过客服了解具体情况。客服的智能回复是“因为线上线下店同时销售，不保证有货”。侯女士对此并不满意，要求转接人工客服查询，但一直打不通。“智能客服的回答太机械化了。这个回答说服不了我，但是我找不到人类客服。”侯女士说。

陈女士的问题，网上解决不了。“我休假回上海的航班取消了，因为里面包含了儿童票，在App上无法退票。”陈女士说，当她按照客服电话的指示等待人工服务时，语音助手居然提示“需要等50分钟”。等了近一个小时，陈女士觉得很惨，但“还得等”。她说，如果能通过线上操作快速解决问题，她就不会打这个电话，打电话是“去找人工客服”。

企业忧，用户忧。

不可否认，机器客服的应用为企业有效降低了人力成本，提高了服务效率，服务体验也在不断向“全面数字化智能”升级。但这并不意味着机器客服可以完全取代“人工”而成为第一

没有贴心、优质、真诚的服务，技术越强大，对我们的困扰就越大。很多消费者感叹客服越来越智能，但具体问题越来越难解决。用一个标准的客服系统来满足用户多样化的需求，其实就是变成了甩手掌柜，把企业应该承担的售后服务打着“智能”的幌子倒掉了。

无论技术如何发展，客服永远是对“人”的服务。从服务的出发点到支撑点，都不缺“人”。一味追求“技术含量”，标榜“高端先进”，而忽视用户需求，牺牲服务质量，无异于本末倒置。客户服务不应被视为企业的“成本”，而应被视为改进的动力和双向沟通的渠道。售后服务既要“智能化”，又要“人性化”。

相关业内人士建议，企业应从用户需求角度出发，不断完善智能客服系统，切实提高系统的适应能力和识别能力，善于利用大数据收集分析客服需求，丰富问答知识库，帮助机器人学习，提高智能客服的响应能力；同时配备应有的人工客服，让人和机器协同工作，提高服务消费者的效率和满意度。对于老年人等特殊群体，建议做人工客服“一键转账”。

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